Zendesk

Zendesk

Plateforme de service pour tickets, connaissances et traitement multicanal.

2026-10-18 · Précisions et limites

Score fonctionnel

Le score mesure les fonctions documentées, pas la qualité d’un test pratique. La borne basse correspond aux points établis ; la borne haute inclut les vérifications ouvertes. Sans forfait sélectionné, plusieurs offres peuvent être prises en compte.

Service client et helpdesk

58–100/ 10058% couverture des preuves

ProvisoireComparer →

Base tarifaire

Prix à confirmerOffre locale · Prix à confirmer · TVA à confirmerUnité et périmètre dans la source · Confirmer le périmètre

Aucun prix total vérifié localement. Confirmer le prix pour la Suisse, la facturation, les taxes et les modules supplémentaires.

Source ↗

Limites et points ouverts

Les fonctions générales documentées proviennent de notre recherche existante auprès des éditeurs. Elles ne permettent pas de déduire des fonctions métier locales ni des garanties de prix.
Chiffrer séparément usage IA, Copilot, sandbox et droits avancés.

Ce que l’IA apporte réellement

Agents IA, résumés, triage et requêtes de données sont proposés.

Réponses et synthèses par IA
Tri ou résolution autonome par IA
Vérifier forfait, volume d’usage et conditions du modèle avant l’achat.
Confirmer séparément qualité linguistique, activation et quotas dans le forfait proposé localement.

Service client et helpdesk · Fonctions détaillées

Consultez les notes détaillées pour le périmètre documenté, les réserves et les limites de chaque fonction.

Service client et helpdesk · 28 critères
Fonction / critère	Zendesk58–100 / 100
Gestion des tickets ou conversationsFonctions essentielles · 4.0 / 100 · Vérification essentielle À vérifier en démonstration Créez une demande avec état et personne responsable.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Tickets et conversations clients continues décrits. Source ↗
Plusieurs canaux entrantsFonctions essentielles · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Traitez deux canaux dans le même espace de travail.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites E-mail, téléphone, chat et réseaux sociaux dans un espace commun. Source ↗
Historique clientFonctions essentielles · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Consultez les échanges antérieurs en traitant une nouvelle demande.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Contexte client et historique des conversations documentés. Source ↗
Modèles de réponseFonctions essentielles · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Utilisez un modèle puis personnalisez-le avant l’envoi.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Modèles de réponses et outils pour agents présents. Source ↗
Connaissances en libre-serviceFonctions essentielles · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Publiez un article d’aide et utilisez-le au service client.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Base de connaissances et libre-service documentés. Source ↗
Rapports de serviceFonctions essentielles · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Analysez le volume des tickets et les indicateurs de traitement.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Rapports de service documentés. Source ↗
Engagements de service et horairesProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Suspendez correctement un délai hors des heures ouvrées ou déclenchez l’escalade prévue.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Pour « Engagements de service et horaires », la preuve du scénario complet reste insuffisamment précise.
Routage par compétencesProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Attribuez une demande technique à une équipe compétente et disponible.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Routage selon compétences, capacité et priorité. Source ↗
Règles et escaladesProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Transférez un dossier sans réponse après un délai, avec le contexte prévu.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Déclencheurs et automatisation des processus de tickets. Source ↗
Traitement collaboratifProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Menez un échange interne sans envoyer les notes internes au client.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Pour « Traitement collaboratif », la preuve du scénario complet reste insuffisamment précise.
Intégration CRM ou commandesProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Affichez la commande correspondante depuis un système tiers dans le ticket.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Pour « Intégration CRM ou commandes », la preuve du scénario complet reste insuffisamment précise.
Approbations et rôlesProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Faites vérifier une réponse ou une modification sensible par une seconde personne.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Rôles et autorisations personnalisés proposés selon le forfait. Source ↗
Environnement de testProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Testez une nouvelle règle sans modifier les tickets réels.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Sandbox documentée pour Enterprise. Source ↗
API et exportProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Lisez puis réutilisez l’historique d’un ticket via une interface.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Pour « API et export », la preuve du scénario complet reste insuffisamment précise.
Utilisation dans les langues requisesMarché et exploitation · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Traitez ticket et article d’aide avec l’interface ou la documentation dans la langue suisse nécessaire.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Le processus précis pour la Suisse reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente.
Traitement et région des donnéesMarché et exploitation · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Vérifiez le contrat, la région de stockage et les sous-traitants de l’offre.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Le processus précis pour la Suisse reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente.
Audit et suppressionMarché et exploitation · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Retracez un accès ou une modification et appliquez une durée de conservation.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Le processus précis pour la Suisse reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente.
Réponses et synthèses par IAIA · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Créez un brouillon vérifié à partir d’un long dossier.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Réponses et synthèses IA documentées. Source ↗
Tri ou résolution autonome par IAIA · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Classez une demande libre ou résolvez-la par une action autorisée.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Classification IA et actions entre systèmes décrites. Source ↗
Analyse IA et transfertIA · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Mesurez les performances ou lacunes de connaissances et transférez les cas problématiques.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Analytique IA présente ; démontrer encore l’analyse précise des erreurs et transferts. Source ↗
Masquer du texte sensible précis dans un ticketVérifications approfondies · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Montrez « Masquer du texte sensible précis dans un ticket » avec des données de test, le résultat, un cas d’exception et l’offre requise.	Documenté2.5 / 2.5 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Agent Workspace permet de masquer des passages sélectionnés dans les commentaires de tickets et journalise les événements. Le rôle ou l’autorisation approprié et Agent Workspace sont requis. Certains canaux sont exclus ; le masquage ne supprime pas les copies présentes dans des services externes. Source ↗
Supprimer les pièces sensibles des tickets enregistrésVérifications approfondies · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Montrez « Supprimer les pièces sensibles des tickets enregistrés » avec des données de test, le résultat, un cas d’exception et l’offre requise.	Documenté2.5 / 2.5 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Agent Workspace peut supprimer du contenu les pièces jointes compatibles des tickets, jusqu’à 75 pièces jointes par opération. Le rôle ou l’autorisation approprié et Agent Workspace sont requis. Certains canaux sont exclus ; les copies présentes dans des services externes ne sont pas supprimées. Source ↗
Changer le responsable d’un ticket sur mobileVérifications approfondies · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Ouvrez un ticket de test sur mobile, attribuez-le à un autre agent et vérifiez le responsable sur ordinateur.	Documenté2.5 / 2.5 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites L’application mobile Support permet aux agents de choisir un responsable et d’actualiser les détails du ticket pour les processus mobiles pris en charge. Les paramètres avancés et la modification des conversations annexes restent limités. Source ↗
Guider un agent en privé durant un chatVérifications approfondies · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Montrez « Guider un agent en privé durant un chat » avec des données de test, le résultat, un cas d’exception et l’offre requise.	Non vérifié0.0 / 2.5 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Ce point précis reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente. Demandez une démonstration dans le forfait proposé.
Traduire les réponses dans l’espace agentIA · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Montrez « Traduire les réponses dans l’espace agent » avec des données de test, le résultat, un cas d’exception et l’offre requise.	Non vérifié0.0 / 2.5 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Ce point précis reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente. Demandez une démonstration dans le forfait proposé.
Séparer la consultation externe du fil clientVérifications approfondies · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Montrez « Séparer la consultation externe du fil client » avec des données de test, le résultat, un cas d’exception et l’offre requise.	Documenté2.5 / 2.5 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Les conversations annexes privées séparent les consultations internes ou externes du fil client. L’article officiel connexe sur le masquage indique Suite Professional ou supérieur ; les forfaits Support seuls n’incluent pas ces conversations. Source ↗
Annuler une réponse pendant le délai d’envoiVérifications approfondies · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Montrez « Annuler une réponse pendant le délai d’envoi » avec des données de test, le résultat, un cas d’exception et l’offre requise.	Non vérifié0.0 / 2.5 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Ce point précis reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente. Demandez une démonstration dans le forfait proposé.
Désactiver l’assistance IA pour certains agentsIA · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Montrez « Désactiver l’assistance IA pour certains agents » avec des données de test, le résultat, un cas d’exception et l’offre requise.	Non vérifié0.0 / 2.5 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Ce point précis reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente. Demandez une démonstration dans le forfait proposé.