Zendesk

Serviceplattform für Tickets, Wissen und kanalübergreifende Bearbeitung.

Produktquellen: 2026-10-18 · Allgemeine Produktrecherche; Marktstatus separat · kein Produkttest

Ein Score pro Einsatzbereich.

Die erste Zahl ist der belegte Funktionsscore. Eine Spanne zeigt offene Prüfpunkte, keine gemessene Qualitätsstreuung. Fehlender Nachweis bedeutet nicht fehlende Funktion. Ohne Tarifauswahl werden Anbieterkapazitäten über mehrere Tarife betrachtet; der Einstiegspreis enthält nicht automatisch alle Funktionen. Mit Tarifauswahl zählen nur die Nachweise des ausgewählten Pakets. Bewertungsmethode ansehen →

Kundenservice & Helpdesk

58–100von 100 Punkten58% Belegabdeckung

VorläufigPunkte im Detail ↓In dieser Kategorie vergleichen →

KOSTEN & VERTRAG

Preisgrundlage.

Preis anfragenUmfang bestätigen · Lokales AngebotKonditionen auf Anfrage · MwSt.-Basis nicht ausgewiesen

Kein lokal verifizierter Gesamtpreis. Den Preis für Schweiz, Abrechnung, Steuern und Zusatzmodule bestätigen.

Preisquelle

Preise werden nicht ohne Umrechnungskontext zwischen Nutzern, Kontakten, Transaktionen oder Nachrichten verglichen. Verbindliches Angebot einholen.

VOR DER ENTSCHEIDUNG

Grenzen & offene Fragen.

Die dokumentierten allgemeinen Funktionen stammen aus unserer bestehenden Herstellerrecherche. Lokale Fachfunktionen und Preiszusagen werden nicht daraus abgeleitet.
KI-Nutzung, Copilot, Sandbox und erweiterte Rechte separat kalkulieren.

Dokumentierte Integrationen

API
CRM-Anbindungen

KI-ANALYSE

Was die KI beiträgt.

KI-Agenten, Zusammenfassungen, Triage und Datenabfragen werden angeboten.

KI-Antworten und Zusammenfassung
KI-Triage oder autonome Lösung

KI-Quelle

Tarife, Kontrolle & Grenzen

Tarif, Nutzungsmenge und Modellbedingungen vor Kauf prüfen.
Sprachqualität, Aktivierung und Kontingente im lokal angebotenen Tarif separat bestätigen.

Nur die KI-Prüfpunkte der jeweiligen Kategorie fliessen in den Score ein. Eine allgemeine KI-Werbeaussage reicht dafür nicht aus.

Kundenservice & Helpdesk im Detail.

Auf kleinen Bildschirmen horizontal scrollen. Die Prüfpunkt-Spalte bleibt sichtbar.

Kundenservice & Helpdesk — 28 konkrete Prüfpunkte
Funktion / Prüfkriterium	Zendesk58–100 / 100 · 58% belegt
KernfunktionenTickets oder Konversationsverwaltung4.0 Punkte · Pflichtprüfung In der Demo prüfen Eine Anfrage mit Status und verantwortlicher Person anlegen.	✓ Dokumentiert4.0 / 4.0 Punkte Tickets und fortlaufende Kundenkonversationen beschrieben. Nachweis
KernfunktionenMehrere Eingangskanäle4.0 Punkte In der Demo prüfen Zwei Kanäle im selben Arbeitsbereich bearbeiten.	✓ Dokumentiert4.0 / 4.0 Punkte E-Mail, Telefon, Chat und Social im gemeinsamen Arbeitsbereich. Nachweis
KernfunktionenKundenhistorie4.0 Punkte In der Demo prüfen Frühere Kontakte beim Bearbeiten einer neuen Anfrage sehen.	✓ Dokumentiert4.0 / 4.0 Punkte Kundenkontext und Gesprächshistorie dokumentiert. Nachweis
KernfunktionenAntwortvorlagen4.0 Punkte In der Demo prüfen Eine Vorlage verwenden und vor Versand individuell anpassen.	✓ Dokumentiert4.0 / 4.0 Punkte Antwortvorlagen und Agentenwerkzeuge vorhanden. Nachweis
KernfunktionenSelf-Service-Wissen4.0 Punkte In der Demo prüfen Einen Hilfetext veröffentlichen und im Service nutzen.	✓ Dokumentiert4.0 / 4.0 Punkte Wissensbasis und Self-Service dokumentiert. Nachweis
KernfunktionenServiceberichte4.0 Punkte In der Demo prüfen Ticketvolumen und Bearbeitungskennzahlen auswerten.	✓ Dokumentiert4.0 / 4.0 Punkte Serviceberichte dokumentiert. Nachweis
ProzesstiefeSLA und Geschäftszeiten4.0 Punkte In der Demo prüfen Frist ausserhalb der Arbeitszeit korrekt pausieren oder eskalieren.	? Nicht verifiziert0.0 / 4.0 Punkte · offen Für „SLA und Geschäftszeiten“ fehlt bislang ein hinreichend genauer Nachweis des vollständigen Prüfablaufs.
ProzesstiefeFertigkeitsbasiertes Routing4.0 Punkte In der Demo prüfen Ein technisches Anliegen einem passenden verfügbaren Team zuweisen.	✓ Dokumentiert4.0 / 4.0 Punkte Routing nach Fähigkeiten, Kapazität und Priorität. Nachweis
ProzesstiefeRegeln und Eskalationen4.0 Punkte In der Demo prüfen Unbeantworteten Fall nach Wartezeit mit definiertem Kontext eskalieren.	✓ Dokumentiert4.0 / 4.0 Punkte Trigger und Automatisierung von Ticketprozessen. Nachweis
ProzesstiefeGeteilte Bearbeitung4.0 Punkte In der Demo prüfen Eine interne Rückfrage führen, ohne interne Notizen an Kunden zu senden.	? Nicht verifiziert0.0 / 4.0 Punkte · offen Für „Geteilte Bearbeitung“ fehlt bislang ein hinreichend genauer Nachweis des vollständigen Prüfablaufs.
ProzesstiefeCRM- oder Bestellintegration4.0 Punkte In der Demo prüfen Zum Ticket die passende Bestellung aus einem Drittsystem anzeigen.	? Nicht verifiziert0.0 / 4.0 Punkte · offen Für „CRM- oder Bestellintegration“ fehlt bislang ein hinreichend genauer Nachweis des vollständigen Prüfablaufs.
ProzesstiefeFreigaben und Rollen4.0 Punkte In der Demo prüfen Eine sensible Antwort oder Änderung durch eine zweite Person prüfen lassen.	✓ Dokumentiert4.0 / 4.0 Punkte Benutzerdefinierte Rollen und Freigaben tarifabhängig angeboten. Nachweis
ProzesstiefeTestumgebung4.0 Punkte In der Demo prüfen Eine neue Regel ohne Auswirkungen auf echte Tickets erproben.	✓ Dokumentiert4.0 / 4.0 Punkte Sandbox für Enterprise dokumentiert. Nachweis
ProzesstiefeAPI und Export4.0 Punkte In der Demo prüfen Ticketverlauf über Schnittstelle auslesen und weiterverarbeiten.	? Nicht verifiziert0.0 / 4.0 Punkte · offen Für „API und Export“ fehlt bislang ein hinreichend genauer Nachweis des vollständigen Prüfablaufs.
Markt & BetriebDeutschsprachige Nutzung4.0 Punkte In der Demo prüfen Ticket und Wissensartikel in deutscher Oberfläche oder Hilfe bearbeiten.	? Nicht verifiziert0.0 / 4.0 Punkte · offen Der konkrete Ablauf für Schweiz ist noch zu prüfen. Fehlender Nachweis bedeutet nicht fehlende Funktion.
Markt & BetriebAVV und Datenregion4.0 Punkte In der Demo prüfen Vertrag, Speicherregion und Unterauftragnehmer für das Angebot prüfen.	? Nicht verifiziert0.0 / 4.0 Punkte · offen Der konkrete Ablauf für Schweiz ist noch zu prüfen. Fehlender Nachweis bedeutet nicht fehlende Funktion.
Markt & BetriebAudit- und Löschfunktionen4.0 Punkte In der Demo prüfen Zugriff oder Änderung nachvollziehen und Aufbewahrungsfrist anwenden.	? Nicht verifiziert0.0 / 4.0 Punkte · offen Der konkrete Ablauf für Schweiz ist noch zu prüfen. Fehlender Nachweis bedeutet nicht fehlende Funktion.
KIKI-Antworten und Zusammenfassung4.0 Punkte In der Demo prüfen Aus einem längeren Fall einen geprüften Entwurf erstellen.	✓ Dokumentiert4.0 / 4.0 Punkte KI-Antworten und Zusammenfassungen dokumentiert. Nachweis
KIKI-Triage oder autonome Lösung4.0 Punkte In der Demo prüfen Freie Anfrage klassifizieren oder mit zulässiger Aktion lösen.	✓ Dokumentiert4.0 / 4.0 Punkte KI-Klassifikation und systemübergreifende Aktionen beschrieben. Nachweis
KIKI-Auswertung und Übergabe4.0 Punkte In der Demo prüfen Leistung beziehungsweise Wissenslücken messen und problematische Fälle übergeben.	? Nicht verifiziert0.0 / 4.0 Punkte · offen KI-Analytik vorhanden; spezifische Fehler- und Handover-Auswertung noch demonstrieren. Nachweis
Vertiefte PrüfungAusgewählte sensible Tickettexte schwärzen2.5 Punkte In der Demo prüfen Zeigen Sie „Ausgewählte sensible Tickettexte schwärzen“ mit Testdaten. Erläutern Sie Ergebnis, Ausnahmefall und benötigten Tarif.	✓ Dokumentiert2.5 / 2.5 Punkte Dokumentierte Fähigkeit: Ausgewählte sensible Tickettexte schwärzen. Dokumentierter Umfang und Tarifbedingungen (Englisch): Agent Workspace redacts selected ticket comment text; events are logged. Requires appropriate role/permission and Agent Workspace. Channel exclusions apply; redaction does not remove copies on external services. Nachweis
Vertiefte PrüfungSensible Anhänge aus gespeicherten Tickets entfernen2.5 Punkte In der Demo prüfen Zeigen Sie „Sensible Anhänge aus gespeicherten Tickets entfernen“ mit Testdaten. Erläutern Sie Ergebnis, Ausnahmefall und benötigten Tarif.	✓ Dokumentiert2.5 / 2.5 Punkte Dokumentierte Fähigkeit: Sensible Anhänge aus gespeicherten Tickets entfernen. Dokumentierter Umfang und Tarifbedingungen (Englisch): Agent Workspace can redact supported ticket attachments; up to 75 attachments per operation. Requires appropriate role/permission and Agent Workspace. Channel exclusions apply; redaction does not remove copies on external services. Nachweis
Vertiefte PrüfungTicket-Verantwortliche in der Mobil-App ändern2.5 Punkte In der Demo prüfen Öffnen Sie ein Testticket am Telefon, weisen Sie es einer anderen Person zu und prüfen Sie den Besitzer am Desktop.	✓ Dokumentiert2.5 / 2.5 Punkte Dokumentierte Fähigkeit: Ticket-Verantwortliche in der Mobil-App ändern. Dokumentierter Umfang und Tarifbedingungen (Englisch): The Support mobile app lets agents select an assignee and update ticket details. Mobile supported ticket flows; advanced settings and side-conversation editing remain limited. Nachweis
Vertiefte PrüfungMitarbeitende im Livechat privat unterstützen2.5 Punkte In der Demo prüfen Zeigen Sie „Mitarbeitende im Livechat privat unterstützen“ mit Testdaten. Erläutern Sie Ergebnis, Ausnahmefall und benötigten Tarif.	? Nicht verifiziert0.0 / 2.5 Punkte · offen Dieser konkrete Prüfpunkt ist noch nicht verifiziert. Fehlender Nachweis bedeutet nicht fehlende Funktion. Eine Vorführung im angebotenen Tarif anfordern.
KIKundenantworten im Agentenarbeitsplatz übersetzen2.5 Punkte In der Demo prüfen Zeigen Sie „Kundenantworten im Agentenarbeitsplatz übersetzen“ mit Testdaten. Erläutern Sie Ergebnis, Ausnahmefall und benötigten Tarif.	? Nicht verifiziert0.0 / 2.5 Punkte · offen Dieser konkrete Prüfpunkt ist noch nicht verifiziert. Fehlender Nachweis bedeutet nicht fehlende Funktion. Eine Vorführung im angebotenen Tarif anfordern.
Vertiefte PrüfungExterne Rücksprache vom Kundendialog trennen2.5 Punkte In der Demo prüfen Zeigen Sie „Externe Rücksprache vom Kundendialog trennen“ mit Testdaten. Erläutern Sie Ergebnis, Ausnahmefall und benötigten Tarif.	✓ Dokumentiert2.5 / 2.5 Punkte Dokumentierte Fähigkeit: Externe Rücksprache vom Kundendialog trennen. Dokumentierter Umfang und Tarifbedingungen (Englisch): Private side conversations keep internal or external consultation separate from the customer thread. Suite Professional or above per related official redaction article; Support-only plans do not include side conversations. Nachweis
Vertiefte PrüfungAntwort während Versandverzögerung abbrechen2.5 Punkte In der Demo prüfen Zeigen Sie „Antwort während Versandverzögerung abbrechen“ mit Testdaten. Erläutern Sie Ergebnis, Ausnahmefall und benötigten Tarif.	? Nicht verifiziert0.0 / 2.5 Punkte · offen Dieser konkrete Prüfpunkt ist noch nicht verifiziert. Fehlender Nachweis bedeutet nicht fehlende Funktion. Eine Vorführung im angebotenen Tarif anfordern.
KIKI-Unterstützung für einzelne Service-Nutzer deaktivieren2.5 Punkte In der Demo prüfen Zeigen Sie „KI-Unterstützung für einzelne Service-Nutzer deaktivieren“ mit Testdaten. Erläutern Sie Ergebnis, Ausnahmefall und benötigten Tarif.	? Nicht verifiziert0.0 / 2.5 Punkte · offen Dieser konkrete Prüfpunkt ist noch nicht verifiziert. Fehlender Nachweis bedeutet nicht fehlende Funktion. Eine Vorführung im angebotenen Tarif anfordern.

Quellen & Recherche.

Alle Funktionsaussagen sind dokumentenbasiert. Ungeprüfte Produktleistung, Nutzertests oder Zertifizierungen werden daraus nicht abgeleitet.